在北京北站，以董璇为代表的“德馨”服务组是要点旅客出行路上的“暖心摆渡人”，团队聚集“老、幼、病、残、孕”等要点集体，以专业服务与立异办法保证旅客出行安全与便当。她每日为来往车站的要点旅客供给照看服务，包括轮椅推送、候车引导、站内护卫等根底保证，2025年7月6号，旅客将背包遗失在大同南站，大同南站G2516车递北京北站，失主为外籍旅客，短时间内不再来北京，但物品（私人物品）对其很重要，旅客叫车到北京北站，董璇协助旅客和谐将列车上的物品移送给租借车师傅，租借车师傅带给旅客，旅客收到后为董璇点赞，并为董璇的交心服务获旅客锦旗感谢。2025年7月21日，一位旅客（女士）忽然感到身体不适，董璇发现后得知旅客乘坐G2527次列车，董璇的一杯热水，后边的尽心照料直到送到车厢门口，使旅客感动，旅客用感谢信的方法以资鼓励。

  在服务中，董璇还立异推出多种服务形式，她探究的“六字服务法”，以“查（查阅工单）、签（签收工单）、问（问询需求）、确（确认服务内容）、服（清晰服务标准）、回（电话回访）”标准作业流程，有用提高服务功率与旅客反应质量；针对候车室无固定服务台的状况，她提出移动式服务车，经过动态巡视供给针线包、应急外用药品、胶带、一次性口罩等备品，变“被迫服务”为“自动上前”；一同，依据旅客需求差异树立分类帮扶机制，为瞎子旅客设专人引导、专区歇息，为老幼病旅客供给预定式守时服务，为残障旅客供给从站外到列车的接送式全程服务。

  面临特别应战，董璇也总能自动作为，2025年“暑运”期间，车站发送旅客量创历史上最新的记载，要点旅客工单达3050单，小组成员每日需推轮椅往复站台、候车室、租借车站和地铁站50余来回，她每日步数超三万步，高强度服务下，期间共收到锦旗2面、表彰信9封、表彰工单28单；针对暑运要点旅客激增导致的轮椅排队问题，她经过联络临站及站区兄弟单位援助、和谐设备主管领导与车站设备科报备需求，及时处理了轮椅紧缺难题；考虑到车站就医旅客占比较大，还多方交流和谐，与北京市999急救部分树立长时间协作，将急救人员引进站内医疗服务区待命，为旅客供给专业急救支撑。凭仗耐性、仔细的服务，董璇让旅客在北京北站感受到“家一般的温暖”，她“用脚步测量温情”的作业态度，不只成为车站服务的重要手刺，更赢得了广泛的旅客赞誉与职业认可。

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